忘年会や新年会、飲み会なのでよく利用される飲食店。多くの人が利用する都合上、事前に予約をして準備を進めていく必要があるでしょう。お客さんとしては楽しみな飲みの席でも、店側としては心中穏やかではいられない事情があります。
予約したのにお客さんが来ない無断キャンセルは、もはや世間が周知する社会問題となっています。お客さんが来るまではまったく安心できない、店側としては頭の痛い悩みです。
今回は、経済産業省とTable Checkの資料を交えながら、店側の悩みの種である無断キャンセルついてご紹介します。
無断キャンセルの定義
予約をしても、その当日に来店がなく、店側の連絡も受け付けず、最終的に予約そのものを反故にしてしまうことを「無断キャンセル」といいます。別名「No show」とも呼ばれており、経済産業省では年間2000億円の損害あるとしています。
この損害は、飲食店側だけではなく消費者側にも発生しているとし、無断キャンセルの問題解決は、店側と消費者側の双方で利益向上につながると考えられています。
飲食店側の損害
経済産業省が発表した「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」では、飲食業界の市場規模を25兆円とし、平均人件費率を37%とした場合、無断キャンセルの損害額2000億円は、飲食業従事者全体の賃金の2%強に相当するとしています。
さらに、飲食事業の平均的な営業利益率は2.3%で、この2000億円が計上できれば、営業利益率は0.8%ほどの回復が見込めると報告しています。
予約内容にもよりますが、店側に見込まれる損害として、
- 原材料費
- 人件費
- 食材廃棄費
- 逸失利益(キャンセル手続きが行われた場合に見込める利益など)
などが考えられます。
消費者側の損害
無断キャンセルの弊害は店側だけではなく、消費者側にも降りかかってきます。
具体的な例としては、
- 無断キャンセルにより空席が発生しても、お客さんを案内できない。その後、キャンセルの連絡があったとしても、お客さんは別の店で食事を済ませてしまっていることがある。
- 無断キャンセルの対策として、席のみの予約ができず、コース料理のみでの受付になってしまう。(予約方法に制約が生まれる)
- 無断キャンセルの損失を、メニュー料金に転嫁しなくてはいけなくなる。
などの弊害が起こると考えられます。
メディアでは店側の損失を報じることが多いですが、消費者側に跳ね返ってくる事例もあるため、決して人ごとではありません。
無断キャンセルの問題点
レストランの顧客、予約管理を行う「Tabie Check」では、2019年11月に「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」について発表しています。ここでは、無断キャンセルの理由として、「とりあえず場所を確保するために予約」と「人気店なのでとりあえず予約」という内容が上位を占めています。このような予約を「とりあえず予約」と呼び、無断キャンセルにつながりやすい要因としています。
クリックで拡大できます(「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」より)
世代別では、20~30代が最も多く、その利用はグルメサイト予約が中心となっています。20~30代が、最も多くグルメサイト予約を利用し、無断キャンセルを行っています。その上、無断キャンセルの回数もこの世代が圧倒的です。ネットでの予約は手軽にできる分、責任においても希薄になってしまうことが考えられます。
クリックで拡大できます(「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」より)
クリックで拡大できます(「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」より)
無断キャンセルによって生じる損害賠償
同じくTable Checkでは、キャンセル料の支払いに対する妥当性について、「1人1万円以上の高級レストランの場合」は72.5%、「高級レストラン以外のカジュアル店舗、居酒屋」は59%が妥当と解答しています。
クリックで拡大できます(「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」より)
「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」において、キャンセルによって消費者が店側に損害を与えた場合、消費者に対して損害賠償を請求できる可能性があるとしています。
基本的な解釈として、電話やネットなどの予約方法に限らず内容が確定していた場合、その時点で契約は成立していると考えられます。仮に、内容が確定していなくても、一方的なキャンセルに対しては、不法行為に基づく損害賠償が可能としています。
損害賠償額は、予約内容が確定していて、かつ、再販不可能な場合は全額。再販可能な場合は、差し引き額を請求される可能性があります。
予約内容が確定していない場合では、「キャンセルが行われた場合によって得られる、客平均単価から算出される金額」が請求される可能性があります。
無断キャンセルの防止策
具体的な防止策には、「お客さんへまめな連絡をする」、「キャンセルしやすい仕組みを作る」、「キャンセルポリシーといった、キャンセル時の取決めを明確にする」などがあります。
ただ、現状における効果的な方法は、予約時にクレジットカードを事前登録することが有効とされています。事前に、引き落とす手段を登録することで、無断キャンセルの有効な抑止力として期待されています。
まとめ
今回は、社会問題化している無断キャンセルについてご紹介しました。年末年始などは、会社や親戚などが集まり、食事を取る機会が増えると思います。その際に、外食で楽しく過ごすのは、とても良いことだと思います。
ただその裏で、飲食店が無断キャンセルで苦しんでいる事実もあります。よく「お客様は神様」という言葉を聞きますが、神様なら人のお願いはちゃんと聞いてほしいものです。まず神様になる前に、人とのに約束はきちんと守りましょう。
もし約束を守れなかったときは、その人が大きな負債を背負うことになるかもしれません。当たり前ではありますが、予約するときは「とりあえず」ではなく、まず本当に必要なのかを吟味しましょう。