年間2000億円の大損害！自身を見つめなおすべき「無断キャンセル」の問題

忘年会や新年会、飲み会なのでよく利用される飲食店。多くの人が利用する都合上、事前に予約をして準備を進めていく必要があるでしょう。お客さんとしては楽しみな飲みの席でも、店側としては心中穏やかではいられない事情があります。

予約したのにお客さんが来ない無断キャンセルは、もはや世間が周知する社会問題となっています。お客さんが来るまではまったく安心できない、店側としては頭の痛い悩みです。

今回は、経済産業省とTable Checkの資料を交えながら、店側の悩みの種である無断キャンセルついてご紹介します。

無断キャンセルの定義

予約をしても、その当日に来店がなく、店側の連絡も受け付けず、最終的に予約そのものを反故にしてしまうことを「無断キャンセル」といいます。別名「No show」とも呼ばれており、経済産業省では年間2000億円の損害あるとしています。

この損害は、飲食店側だけではなく消費者側にも発生しているとし、無断キャンセルの問題解決は、店側と消費者側の双方で利益向上につながると考えられています。

飲食店側の損害

経済産業省が発表した「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」では、飲食業界の市場規模を25兆円とし、平均人件費率を37％とした場合、無断キャンセルの損害額2000億円は、飲食業従事者全体の賃金の2％強に相当するとしています。

さらに、飲食事業の平均的な営業利益率は2.3％で、この2000億円が計上できれば、営業利益率は0.8％ほどの回復が見込めると報告しています。

予約内容にもよりますが、店側に見込まれる損害として、

原材料費
人件費
食材廃棄費
逸失利益（キャンセル手続きが行われた場合に見込める利益など）

などが考えられます。

消費者側の損害

無断キャンセルの弊害は店側だけではなく、消費者側にも降りかかってきます。

具体的な例としては、

無断キャンセルにより空席が発生しても、お客さんを案内できない。その後、キャンセルの連絡があったとしても、お客さんは別の店で食事を済ませてしまっていることがある。
無断キャンセルの対策として、席のみの予約ができず、コース料理のみでの受付になってしまう。（予約方法に制約が生まれる）
無断キャンセルの損失を、メニュー料金に転嫁しなくてはいけなくなる。

などの弊害が起こると考えられます。

メディアでは店側の損失を報じることが多いですが、消費者側に跳ね返ってくる事例もあるため、決して人ごとではありません。

無断キャンセルの問題点

レストランの顧客、予約管理を行う「Tabie Check」では、2019年11月に「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」について発表しています。ここでは、無断キャンセルの理由として、「とりあえず場所を確保するために予約」と「人気店なのでとりあえず予約」という内容が上位を占めています。このような予約を「とりあえず予約」と呼び、無断キャンセルにつながりやすい要因としています。

クリックで拡大できます（「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」より）

世代別では、20～30代が最も多く、その利用はグルメサイト予約が中心となっています。20～30代が、最も多くグルメサイト予約を利用し、無断キャンセルを行っています。その上、無断キャンセルの回数もこの世代が圧倒的です。ネットでの予約は手軽にできる分、責任においても希薄になってしまうことが考えられます。