どんなお仕事にもついて回るのが厄介なクレーム処理。
「クレーム対応マニュアルも全然参考にならないしどうしよう・・・」
そんな風にお考えの方向けに、今回はよくあるクレームとスムーズな対処法について、接客業歴4年の私がご紹介していこうと思います！
ほぼすべてのクレームに共通の対処法
クレームとはつまり、お客さんが何かに対して腹を立てている状態です。
まずは何に対して怒っているのかを確実に把握しましょう。
原因によって対処法が変わってきます。
そして八割方は店側の配慮不足などが原因で怒っていることがほとんどです。
そのような場合は、言い訳などをしないで謝るようにしてください。
自分自身の欠陥でなくても、店側の問題は店員の問題でもあるからです。
実はクレームを言う人は謝罪を求めています。
逆に謝罪をしてしまえば、それ以上何かを追及されることは、私の経験上ほとんどの場合ありません。
一部の理不尽なクレームに対して
上で述べた対処法はあくまで店側に責任がある場合です。
- 店側に責任がない
- クレームを言っている人が間違っている
などを確信した場合は、一言も謝らなくても問題ありません。
理不尽に怒って店にケチをつけてくる人物をクレーマーと呼びます。
このような人たちは日々の個人的なストレスを、店員などの自分より下と思う人間にぶつけることで、快感を得ている、ストレスを発散しているのです。
口論をするのではなく
「はいはい」
というような無関心な返事、無視に近い形で対応するようにしてください。
この店員は自分の怒りと向き合ってくれないと判断し、すぐに店を後にするはずです。
よくあるクレーム
1. 接客態度が悪い
これは仮に接客態度が良い場合でも、隣でレジをしている店員の対応が悪いなどと言われることがあります。
「私も同じように思います～、どうもすみませんね！」
といった雰囲気で謝れば意外と笑顔で帰ってくれます。
2. 商品や割りばしなどの入れ忘れ
お昼時などの混んでいる時間帯には、どうしても入れ忘れをしてしまうことがあります。
その場合、電話で
「○○が入っていなかった！○○のビルまで届けに来て！」
とクレームが入ることがあります。
私ならそんなクレームは絶対に入れませんが・・・
こちらが悪いことには変わりがないので、店長などに事情を伝えたうえで、男性店員に届けに行ってもらうようにしましょう。
3.商品を触ることへのクレーム
レジ打ちをしている最中に、缶ジュースの飲み口などを触ると
「汚いから触らないで」
とクレームが入ることは意外と少なくありません。
素直に謝り、商品を交換するようにしましょう。
4. レジに人が並んでいるのに店員がいない
品出し作業などを行っておりレジが、無人になっている最中に、レジに人が並んでいるときのクレームです。
このクレームは一番といっていいほど多いですが、長引くものではないため、迅速にレジに入れば解決します。
並んでいる人数が多ければ、必ず応援を呼びましょう。
5. たばこをすぐに見つけられない
新人や研修期間であればだれでもたばこの場所が分からないものです。
たばこには銘柄ごとにそれぞれ番号がふってありますが、たばこを注文する人の多くが銘柄名で注文するため、すぐに目当てのものを見つけられないことがあり、クレームをつけられることがあります。
年配の方だと、あえてなのかよくわかりませんが、現在売られている銘柄の一つ前の名称で注文する場合があります。
新人店員「いらっしゃいませ！」
お客さん「マイルドセブン・・・」
新人店員「はい！・・・あたふた...そんなたばこ無くない？泣」
お客さん「はやくしろ！」
ベテラン社員「新人君、その青いやつ！メビウスだよ！」
メビウスをマイルドセブンで注文する人は多いです。
商品の場所は一か月もすれば自然と覚えられるので、わからないうちは先輩店員にすぐに聞くようにしましょう。
まとめ
クレーム対処に必要になってくるのは素直さと誠実さです。
誠実な対応をされるとそれ以上は何も言えなくなるものです。
ぜひ参考にして、スムーズなクレーム対処を行ってみてください。
