Upworkで仕事を依頼するにしても、フリーランスとして仕事を受注するにしても、支払い、返金に関するトラブルを考えて、戸惑っている人も多いと思います。
ここでのトラブルとは、クライアント、フリーランサー間で何らかの誤解によって起こった支払い、返金のトラブルの事で、サイトの技術的な問題は別とします。
実際に支払い・返金でのトラブルが起こることは稀なのですが、起こった時には英語でのコミュニケーションで解決をはかることになるため、起こった時の対処法を前もって知っておくことで、平常においてもゆとりをもって使えるようになると思います。
クライアントとして利用した経験から、支払い・返金に関するトラブルにどう対応できるかを、記事にして記録しておきます。また、フリーランサー側からも参考になると思います。
時給払いの方がトラブル対処は簡単
Upworksは仕事契約に、時給払い（10分単位）とプロジェクト払いの2つの形態があり、それぞれで支払いのトラブルに対処する方法が用意されています。
そしてトラブルがあった場合、時給払い契約であったほうがクライアントしては対処が随分と簡単です。
時間契約の場合、クライアントはUpworkが用意しているレポートシステムが記録した時間だけ支払いを行うように設定が出来ます（もちろん、PC上で出来るプログラミング等の仕事依頼に限りますが）。
この設定がされた場合、フリーランサーが仕事している間は、このレポートシステムを稼働させる事が必要となります。記録の無い仕事には、支払いはされません。レポートシステムは、フリーランサーがのキーワードとマウスの動き、そしてスクリーンショットを10分毎に自動的に記録します（支払いは10分単位です）。
クライアント側としては、このレポートシステムの記録と、実際に上がってきた仕事との整合性を確認することができますし、フリーランサーとしては実際に働いた時間を客観的に、クライアント側へ伝えることが出来ます。
お互いに、仕事を客観的につかめる度量となり、トラブルの発生を抑止できるでのしょう。
ここでもし、クライアントとして問題を発見したら、いつでも契約を一時停止、若しくは契約そのものを中断することができます。一時停止、中断以降はレポートシステムは記録することを無く、支払いが発生することはありせん。
更に、記録されている時間に関しても問題があれば、仕事の記録された次の週の金曜日までであれば、Upworkが用意しているシステムから取消請求をすることが出来ます。
取消請求にフリーランサーが同意、もしくは反応しない場合、支払われた金額はクライアントに返金されます。
取消請求にフリーランサーが同意しない場合、Upworkの取消請求に関する専門家が入ってきて対処します。この専門家が、Upworkのクライアント及びフリーランサー保護のポリシーに則り、記録されたレポートを精査して、4仕事日以内に判断を下します。そして取消請求が妥当と判断されれば、金額は戻されます。
この取消請求をすることは、契約中にも可能です。
実際に、記録されたレポートから、仕事中に単にチャットをしていたり、ごまかしていると判断した時間に対して、契約中に取消請求を何度か行ったことがあります。ひどい場合には、契約を中断しました。
プロジェクト契約の場合はコミュニケーション能力が大切
プロジェクト契約でクライアントと問題が勃発して、プロジェクトを中止した場合、エスクローに入れたお金の返金請求をすることが出来ます。
ただ、この返金請求に対して、フリーランサーは拒否する事が出来ます。プロジェクト契約の場合は、仕事を中止した場合、エスクローに入れた金額が大きく、この限りの関係なので、フリーランサーは返金請求を拒否してくることが多いです。
拒否されても、もちろん返金請求を続ける意思があれば、Upworkの専門家が中に入ってきて、調停を勧めます。
ここは、英語でのコミュニケーションになり、この専門家に自分の意見を英語でわかりやすく伝えることが必要です。また、調停専門家、フリーランサーと（英語で）会議電話をすることもあります。
両者が納得できる落とし所が見つからないことが長引くと、この専門家が妥当案を勧めてきます。
この妥当案にも納得できない時は、最終仲裁調停をnet-ARBを通じて依頼することになりました。
そして、ここでの判断が最終判断となります。
ただ、この最終調停にはクライアント、フリーランサー共に＄200（約二万二千円）の費用がかかります。
エスクローに残っている額が＄200以上であり、返金請求が妥当と信じれば、これに応じるべきです。この時点で、仕事をしていないと自覚しているフリーランサーは降りてきます。
ともあれ、時給契約の場合に比べて、解決するまで時間がかかります。
予めトラベルを防ぐ方法
支払いのトラブルが起きることは稀です。でも、それは採用するときにしっかりと人を選ぶことがあってのことです。
雇う時のポイントに関しては 「国内外の優秀なフリーランサーをUpworkで雇い、計画を実現する方法」を参考にして下さい。
また、採用するときに、前もって問題があった時を想定した質問に答えてもらうこともいいでしょう。きちんと答えてくれるフリーランサーは実際に仕事をしていても、問題になることはありませんでした。
If you make a mistake, what will you do?
失敗をした時にはどうしますか？
すぐに連絡することが大切で、原因を究明し、改善につとめる等の答えを期待します。中には、俺の辞書に失敗はないなどと答えてくる人もいました。
This is an hourly job, and we expect that every hour we pay should progress our project. What is the fair treatment for you if you spent substantial time but would deliver what we actually had not asked for?
これは時給契約で、全ての支払いはプロジェクトの推進に貢献していると期待しています。もし仮に貴方が時間をかけてした仕事が、実際に私達が求めていたことと違った場合どうしますか？
これも、仕事を始める前に、何を要求されているかを良く理解することが大切で、仕様書に疑問点がれば、質問して明確に理解を深めた後に実際の仕事を行う等の答えを期待します。
まとめ
アウトソーシンングで仕事を進めるときには、クライアントとフリーランスの信頼関係を築いていける土台があることを最初に見極めることがとても大切です。
これには、ある程度経験も必要になるのでしょうが、123ishで載せている記事が参考になれば幸いです。
トラブルは誰もが避けたいもの。
支払いに関してのトラブルには、解決に時間もかかりますし、実際に会ったこともなく文化的な土台も違う人と、「お金」に関するコミュニケーションとなるので、かなりメンタルにも響きます。
でもUpworkは、かなり丁寧に問題解決の手段を提供してくれています。これが、世界中にいるフリーランサーとクライアントを結んでいる世界最大のアウトソーシングプラットフォームを支えてるのでしょう。
前もってUpworkが提供してくれている可能な対処法を知っていることで、より安心して使えるようになり、また事前にトラブルを避ける助けにもなると思い、経験を元に記事にしました。
